Что такое SLA и какую роль имеет SLA в отношениях заказчика и исполнителя в IT-сфере.
В последнее время в жизнь предприятий вошел целый ряд относительно новых понятий, претендующих на то, чтобы стать фундаментальными: экосистема, платформа, технология оптимизации бизнес-процессов, инновационные методы быстрой и гибкой разработки и взаимодействия… Каждый из них действительно значим и содержателен. Другое дело, что зачастую за красивым словом размывается суть, и на поверхности остается лишь расхожий модный термин, постепенно превращающийся в пустышку.
Что такое SLA
Несколько лет назад этот ряд изначально значимых и наполненных содержанием понятий пополнился термином SLA (о качестве обслуживания). По счастью, на российском рынке он еще не утратил своей подлинной значимости.
Это хорошо, ведь SLA – один из фундаментальных принципов взаимодействия потребителя услуг (прежде всего, в сфере комплексной автоматизации) и ИТ-разработчика/интегратора, выполняющего проекты в соответствии с базовыми принципами такого соглашения.
Обесценить в этой ситуации понятие SLA означало бы девальвировать парадигму взаимоотношений заказчика и исполнителя.
Многие предприятия это понимают, некоторые даже настаивают на неукоснительном соблюдении SLA-договоренностей. Но проблема в том, что в последнее время мы столкнулись с целым рядом новых экономических и социальных вызовов, и бизнес делает все, чтобы реагировать на них должным образом. Соответственно, и структуры, обслуживающие его, должны отвечать новым требованиям. В полной мере это касается и SLA: он не может оставаться таким же, как еще два года тому назад. Попробуем разобраться, что же такое SLA сегодня, как и во что он должен трансформироваться, и каким он станет уже через год.
Виды SLA
Традиционный SLA представляет собой соглашение между клиентом и поставщиком услуг, в котором четко прописаны гарантии качественной реализации проекта (конечная точка).
Иногда встречается «промежуточный» SLA, где на уровне конкретного соглашения прописываются гарантии каждого этапа проекта (точка промежуточная). При этом чаще всего SLA оформляется как неотъемлемая часть договора, но содержательная нагрузка здесь совершенно иная. Так, если в договоре чаще всего прописывается, что будет сделано, в каком объеме и в какие сроки, то SLA декларирует, как это будет сделано, за счет чего, и какие показатели принимаются в качестве конкретных индикаторов.
В настоящее время, когда задачи бизнеса становятся все более сложными, а череда кризисов, включая пандемию, вынуждает предприятия сокращать временной лаг на адаптацию к ним, работать быстрее, лучше, по-новому, – было бы странным, если ИТ-предприятия не отреагировали должным образом. В кратчайшие сроки комплексные групповые методики разработки (Agile, DevOps, шеринг-группы) взяли на вооружение практически все профессиональные ИТ-структуры – а это и крупные компании-разработчики, и небольшие узкоспециализированные ИТ-предприятия.
Конечно, и распределенная работа, и спайка разработчиков и внедренцев, и разбитая на небольшие шаги технология создания программных решений позволяют добиться быстрого результата – решения бизнес-задач заказчика, – и даже заложить основу для построения или развития информационных систем любого предприятия. Но если и бизнес, и поставщики ИТ-решений отреагировали на текущую ситуацию должным образом, то гарантии, и прежде всего в рамках SLA, в подавляющем большинстве остаются прежними. И этот разрыв все увеличивается, при том, что он критичен для большинства российских предприятий. А значит, игнорирование необходимости изменения принципов формирования SLA неизбежно приведет негативным последствиям.
На этом фоне крайне важно, чтобы новый SLA коррелировал с методологией современной гибкой разработки, а традиционной разбивки на этапы здесь уже недостаточно. Теперь соглашение о качестве обслуживания должно «подстраиваться» не столько под законченные этапы, сколько под каждый шаг в рамках реализации каждого этапа проекта. В нынешних реалиях комплексный SLA должен представлять из себя не только гарантированно прописанные микроэтапы разработки и внедрения, но и ответственности интегратора за каждый из них. Однако такой подход ложится бременем на компанию, которая на этих условиях готова взяться за реализацию проекта любой сложности. Это непросто, ведь для того, чтобы соблюсти подобные гарантии, необходимо обеспечить своего рода «проникновение» рабочей группы интегратора в «сердце» заказчика, прежде всего – на уровне глубокого понимания его бизнеса. Разработчик должен знать, как на самом деле устроены бизнес-процессы заказчика, и, соответственно, как нужно их изменить. А находить и адаптировать оптимальные технические решения для этого, совершенствуя их практически на лету, обеспечивая при этом непрерывность цикла работы предприятия заказчика – и есть основная задача хорошего ИТ-партнера.
Внешний ИТ-департамент
Очевидно, что стандартными методами аутсорсинга этого добиться практически невозможно – здесь необходима принципиально иная форма работы клиента и исполнителя, иной уровень взаимодействия. Обеспечить такую форму призвана новая услуга, недавно появившаяся на российском рынке. Сегодня она называется «Внешний ИТ-департамент». Только при развертывании этой новой услуги обновленный SLA станет действительно эффективным. И регулярным, когда и заказчик, и исполнитель обращаются к нему на постоянной основе (может быть, даже раз в две недели). И вот как это работает.
Функция постановки задачи (а это ключевой этап проекта) сразу же распределяется между заказчиком и потенциальным исполнителем. С первых дней разработчик/внедренец берет на себя одну из ключевых ролей внутреннего аудита (или консалтинга). Совместно с заказчиком такие специалисты выделяют ключевые бизнес-процессы, подлежащие модификации, разрабатывают стратегию и тактику реализации развития бизнеса, подбирают для этого лучшие технологии.
Затем компания-интегратор формирует из готового резерва высокопрофессиональную команду, в составе которой, как правило, находятся: аккаунт проекта, аналитики, разработчики, тестировщики, внедренцы, специалисты по техподержке и др. На выходе, буквально сразу создается готовый ИТ-отдел, нацеленный на решение задач конкретного предприятия, как будто он находится внутри данной компании. Дополнительным преимуществом такого подхода является высвобождение ИТ-ресурсов заказчика для решения других, не менее важных задач.
Речь тут идет о двух взаимосвязанных комплексных сервисах, которые современный ИТ-разработчик просто обязан сегодня предоставлять клиенту: многоуровневый проект, разбитый на реализуемые им микроэтапы (внешний ИТ-департамент), и регулярный SLA, обеспечивающий гарантированный результат каждого шага в рамках данного проекта.
Пока такой подход еще не получил широкого распространения в России и странах Восточной Европы.
Тем не менее, у нас уже есть целый ряд проектов, успешно выполненных по этой схеме, причем масштаб бизнеса заказчика здесь не столь важен: это могут быть как крупные предприятия, так и средний бизнес, еще не имеющий должного опыта развертывания собственных ИТ-систем, но уже готовых подойти к этому вопросу фундаментально.
Столь комплексную задачу в масштабах страны одна компания решить не в состоянии: здесь необходимы совместные усилия ИТ-разработчиков, системных интеграторов, поставщиков техники, и, конечно, воля заказчиков. Путь этот будет нами пройден в любом случае. Но делать это надо быстро и системно.
