ИИ-агент базы знаний
- Цена
- от 150 000 ₽
- Срок
- 10-15 рабочих дней
- аудит 50-100 типовых вопросов
- подготовка источников знаний
- ответы с ссылкой на источник
- backlog улучшения базы
Как мы работаем
Как устроен ИИ-агент: схема, границы и экономика
Без «интеллектуальной платформы нового поколения». Семь шагов от документа до ответа сотруднику, честная граница ответственности и расчёт, который сходится.
Это описание подхода, а не результат конкретного проекта. Числа ниже — модель на 1000 запросов. Ваш поток мы меряем первым делом, до всякого внедрения.
Схема
Что происходит между вопросом и ответом
Два сценария: когда ответ в регламенте есть и когда его нет. Второй важнее — по нему видно, что агент делает, когда не знает.
Демонстрация сценария
Один вопрос сотрудника — по шагам
- 1 Источники портал, регламенты, helpdesk
- 2 Поиск по смыслу и по словам, с правами
- 3 Ответ только по найденным фрагментам
- 4 Проверка есть ли опора на источник
- 5 Действие ответить или передать человеку
- 01 Источники
Собираем и разбираем источники знаний
Частый сценарий: базу заливают одной выгрузкой целиком, и агент начинает цитировать регламент, отменённый два года назад. Владелец и срок пересмотра — то, чем мы этот риск закрываем.
- 02 Разбиение
Режем документы на фрагменты и строим указатели
Типичная ошибка — нарезка вслепую по числу символов: она рвёт таблицу или пункт пополам, и агент отвечает половиной условия.
- 03 Поиск
Находим фрагменты под конкретный вопрос и права
Риск, который так закрывается: права проверяют уже после того, как ответ собран, и в тексте всплывает содержание документа, который человек не имеет права открыть.
- 04 Сборка ответа
Собираем ответ со ссылками на источник
Риск без обязательных ссылок: ответ выглядит убедительнее, чем он есть, и проверить его нечем — расхождение находят уже после того, как по нему что-то сделали.
- 05 Проверка
Проверяем ответ и разрешаем не знать
Риск, который снимает разрешённый отказ: если отказ не предусмотрен вовсе, на вопрос без ответа в базе агент выдаёт правдоподобный текст, и отличить его от верного сотрудник не может.
- 06 Действие
Выполняем действие в системе
Типичная ошибка — сразу выдать агенту полный доступ на запись: одна ошибка в распознавании намерения оборачивается десятком лишних заявок или испорченной карточкой клиента.
- 07 Передача
Отдаём человеку и учимся на этом
Риск: передача сделана как тупик — диалог обрывается, история не доезжает, сотрудник пересказывает вопрос заново. Дальше он идёт мимо агента, а вы узнаёте об этом не сразу.
Каталог
Каких агентов делаем и сколько это стоит
Цена первого шага и срок до работающего агента. Начинаем всегда с одного процесса, а не с платформы.
Портал + коммуникации
- Цена
- от 260 000 ₽
- Срок
- 15-25 рабочих дней
- агент для корпоративного портала
- HR / IT / офисные сценарии
- маршруты обращений
- метрики и обучение владельцев
ИИ-триаж helpdesk
- Цена
- от 380 000 ₽
- Срок
- 20-35 рабочих дней
- классификация тикетов
- приоритеты, SLA и очереди
- интеграция с helpdesk
- цикл улучшения базы знаний
AI-Start
- Цена
- от 150 000 ₽
- Срок
- 7-10 рабочих дней
- ИИ поиск клиентов в базе
- интеграция с CRM
- разбор заявок или контроль SLA
- оценка экономии
AI-Sales Flow
- Цена
- от 350 000 ₽
- Срок
- 10-21 рабочий день
- ИИ поиск клиентов и входящих лидов
- несколько каналов
- квалификация лидов
- follow-up и задачи
- саммари для менеджеров
AI-Autonomous Sales
- Цена
- от 650 000 ₽
- Срок
- 21-45 рабочих дней
- ИИ поиск клиентов по нескольким воронкам
- реактивация базы
- сам пишет лидам
- контроль качества
- дашборд руководителя
Границы
Что агент делает сам, а что не делает никогда
Действия делим по тому, можно ли откатить последствия и кто за них отвечает. Ниже вариант по умолчанию — на старте разбираем его под ваши регламенты. Не двигаются два правила: без ссылки на источник агент утверждений не выдаёт и во внешний канал сам не пишет.
Сам
- Отвечает на вопросы сотрудников в чате Ищет по вашим документам и возвращает ответ вместе с фрагментами, на которых он построен, — со ссылкой на документ и редакцию. Сам ответ ничего не меняет в системах.
- Классифицирует и направляет обращения Категория, очередь и срочность. Последствия остаются внутри очередей и правятся одним переназначением — это единственное исключение из правила о подтверждении записи.
- Признаёт незнание и передаёт человеку Без основания в источниках агент отвечает «не знаю» и передаёт вопрос человеку. Это штатное поведение, а не сбой; такие вопросы копятся в списке пробелов.
С проверкой
- Готовит черновик ответа для специалиста поддержки Собирает текст и прикладывает найденные фрагменты. Сверяет специалист: он знает предмет и заметит расхождение там, где спрашивающий его не увидит.
- Записывает данные в учётные системы Поле вернуть можно, а последствия записи — нет: триггеры, уведомления, обмен со смежными системами. Агент показывает «было — стало» и ждёт подтверждения.
- Обновляет статьи базы знаний Черновик готовит агент, публикует владелец раздела: то, что попадёт в базу сегодня, агент будет выдавать в ответах завтра, и неточность разойдётся по многим ответам.
Только человек
- Согласовывает условия договора Это обязательство компании перед контрагентом, проверка постфактум тут не помогает. Агент подаёт материал: прежние редакции и относящиеся регламенты.
- Выдаёт доступы и права Выдача права меняет саму модель доступа, на которой держатся остальные ограничения. Решение принимает администратор системы.
- Отвечает клиенту от лица компании Отправленное не отзывается, а отвечает за него тот, чьё имя стоит под текстом. Агент подберёт историю обращений и документы, формулирует и отправляет сотрудник.
Экономика
Куда девается 1000 запросов в месяц
Расчёт освобождаемого времени на модельном потоке. Ни одно число не взято у заказчика: мы задаём объём, структуру потока и тайминги и показываем всю арифметику, чтобы её можно было проверить и подставить свои значения. Затраты на внедрение и цена ошибок агента в расчёт не входят — про них отдельный блок в конце.
- 380 Агент закрывает сам ответ есть в регламентах, источники не противоречат
- 240 Отвечает, но помечает на проверку сотрудник читает готовый ответ со ссылками — 3 минуты
- 380 Уходит человеку с контекстом нетиповые: категория и фрагменты уже найдены
- Было, в месяц 383 часа 1000 × (8 + 15) = 23 000 мин = 383,3 ч
- Стало, в месяц 110 часов 380 × 0 + 240 × 3 + 380 × 15,5 = 6 610 мин = 110,2 ч
- Освобождается 273 часа 23 000 − 6 610 = 16 390 мин = 273,2 ч
| Группа | Запросов | Было | Стало | Экономия |
|---|---|---|---|---|
| Закрывает агент | 380 | 23 мин | 0 | 145,7 ч |
| Отвечает с проверкой | 240 | 23 мин | 3 мин | 80 ч |
| Уходит человеку | 380 | 23 мин | 15,5 мин | 47,5 ч |
| Итого | 1000 | 383,3 ч | 110,2 ч | 273,2 ч |
| Если | Разница станет |
|---|---|
| типовой вопрос закрывался за 10 минут, а не за 23база 14 940 мин вместо 23 000 | 138,8 ч |
| проверка ответа занимает 15 минут, а не 3экономия по группе 32 ч вместо 80 | 225,2 ч |
| агент закрывает сам 200 запросов, а не 380лишние 180 уходят на проверку | 264,2 ч |
В модели 380 автоответов стоят ноль минут — то есть доля ошибок принята нулевой, а выборочного контроля нет. Для языковой модели это заведомо неверно. Затраты на внедрение, лицензии и поддержку регламентов сюда тоже не входят: это расчёт освобождаемого времени, а не расчёт эффекта.
Квалификация
Когда мы скажем не начинать
Признаки, при которых внедрение лучше отложить. Любого одного достаточно, чтобы сначала разобраться с ним, а не с выбором подрядчика. У каждого — проверка, которую можно сделать сегодня.
- Экономика
Обращений — десятки в месяц, а не сотни
30 обращений в месяц дают 3–4 часа экономии, то есть 2–4 тысячи ₽. Вход в 150 000 ₽ так не окупится.
Возьмите выгрузку обращений за квартал: сводится ли треть к двум-трём десяткам повторяющихся вопросов? - Источники
Знания живут в головах, а не в документах
Агент отвечает только по записанному. Если ответ знает один человек и нигде его не зафиксировал — будет «не знаю» почти на всё.
Найдите ответ на типовой вопрос в документах, не спрашивая коллегу лично. - Регламенты
Регламенты противоречат друг другу
Ответ строится по одному найденному фрагменту: агент ответит по одной редакции и не заметит вторую — уверенно.
У каждого ключевого регламента есть дата вступления в силу и явно отменённая предыдущая версия? - Роли
У базы знаний нет владельца
Нужна закреплённая роль с часами в неделю и правом утверждать изменения, а не энтузиазм поверх основной работы.
Назовите фамилию того, кто утверждает изменения в базе знаний и отвечает за сроки. - Ожидания
Ждёте полной замены службы поддержки
Часть обращений всегда уходит человеку. Если цель — «убрать поддержку», любой достижимый результат окажется хуже неё.
Назовите виды обращений, которые агент не должен брать на себя ни при каких условиях. - Доступы
Права доступа не разграничены в источниках
При индексации права схлопываются: либо фильтруем выдачу по ролям из источника, либо всё в индексе доступно каждому.
Есть ли в источниках роли или группы, по которым выдачу можно отфильтровать?
На выходе
Что остаётся у вас, даже если мы разойдёмся
Всё в открытых форматах и в вашей инфраструктуре. Набор рассчитан так, чтобы посторонний инженер поднял систему заново, повторил замеры качества по той же методике и продолжил развитие без нас.
Карта источников знаний
Что попало в базу, кто владеет разделами и что мы не индексировали — с причиной.
Набор проверочных вопросов с эталонными ответами
Вопросы ваших сотрудников с эталонными ответами и скриптом прогона.
Журнал обращений и панель качества ответов
Что спросили, что нашлось, что ответили и куда передали — по каждому обращению.
Регламент обновления базы знаний
Кто отвечает за раздел, как часто переиндексация и как откатиться назад.
Правила видимости и сценарии проверки доступа
Как поиск ограничивается группами спрашивающего и чем это проверяется.
Схема развёртывания и конфигурация
Файлы, параметры, версии моделей и инструкция подъёма с нуля.
Заявка
Посчитать на вашем потоке
Расскажите, сколько внутренних запросов приходит в месяц и где живут знания. Вернёмся с оценкой: сколько из них типовые и стоит ли вообще начинать.
Не любите формы — напишите или позвоните: info@it-only.ru 8 (800) 222-12-56